Amazons agile ledelsesprincipper: Besættelse af kunderne
De fleste virksomheder påstår sandsynligvis, at de arbejder “kundeorienteret” - men hvor mange virksomheder vil beskrive sig selv som besatte af kunden? Amazon gør netop det i sine ledelsesprincipper. Og denne kundebesættelse ser ud til at være en af de succesfaktorer, der bidrager til Amazons højtydende og agile arbejdskultur.
Amazons ledende princip: kundebesættelse
“Customer obsession” har været forankret som det første af alle ledelsesprincipper hos Amazon i årtier: Amazonas principper for ledelse
Dette princip handler om energisk at gøre sig fortjent til kundernes tillid - og det gentagne gange.
Derudover handler det også om, at man lægger mere vægt på at skabe merværdi for kunden end på at orientere sig efter konkurrenterne. I kombination med “Altid dag 1”-mentaliteten og to-pizza-reglen udgør disse 3 ledelsesprincipper en kerne i Amazons arbejdskultur (se Amazons regel om to pizza-hold og Amazon Day 1 mentalitet ).
Men gælder denne værdi af kundebesættelse virkelig for alle virksomheder? Måske ikke med samme intensitet som hos Amazon. Men i det mindste er et stærkt kundefokus også grundlaget for succesfuldt, agilt arbejde.
Følgende Health Check-format vil give dig en idé om, hvor I står som team, når det gælder kundefokus.
Inden vi går dybere, en kort bemærkning: Hvis du ønsker at blive en rigtig god leder, en tjenende leder, anbefaler jeg dig følgende video. Den forklarer 21 videnskabeligt underbyggede adfærdsmønstre, der adskiller middelmådige ledere fra fremragende ledere - tag et kig.
Amazon “Kundebesættelse” Health Check
For at kunne udleve værdien af kundebesættelse som Amazon, skal følgende forudsætninger være opfyldt:
- Kundekontakt: Hvert team skal kende sine kunder og have så direkte kontakt som muligt.
Det er vigtigt at forstå, at hvert team har en kunde - altså en eller flere personer, der drager fordel af teamets arbejde. Det behøver naturligvis ikke altid at være eksterne kunder, men det kan også være andre teams inden for virksomheden. For at kunne leve kundeorientering har teamet brug for så enkle kontaktmuligheder som muligt til sine kunder.
Se også Teamopsætning: Amazons regel om to pizza-hold - At arbejde baglæns: Hvert team har et klart billede af den ønskede kundefordel og brugeroplevelse, før det begynder at implementere et emne.
Kundeorientering må ikke være en eftertanke, men skal være i fokus fra starten. I bedste fald er der en fælles forståelse i teamet af, præcis hvordan brugeroplevelsen skal føles. - Kundernes tillid: Teams prioriterer at vinde og konsolidere kundernes tillid.
Det er svært at vinde kundernes tillid, og det tager tid. Samtidig går den meget hurtigt tabt, hvis noget går galt. Derfor bør man prioritere at konsolidere kundernes tillid. Ingen kortsigtet gevinst er det værd at sætte kundernes hårdt tilkæmpede tillid over styr. - Kundeperspektiv: Teams fokuserer mere på kundeperspektivet end på konkurrenceperspektivet.
Bare fordi konkurrenterne gør noget, betyder det ikke, at det er en god idé. Et godt filter for nye ideer er derfor at tjekke, om de giver reel merværdi for kunderne eller ej. Det kan også være en fordel ikke at følge alle trends i branchen, fordi organisationen så kan koncentrere sig om det vigtigste i stedet: At skabe merværdi for kunden.
🤔
Er du usikker på, hvad retrospektiver er, og hvordan de kan hjælpe dig med at implementere Amazons “Customer Obsession”-kultur? Så start her:
Amazon “Customer Obsession” retrospektiv
Hvor langt er dit team nået, når det gælder kundebesættelse? Dette tilbageblik vil hjælpe dig med at finde ud af det og udvikle dit team til at blive mere kundeorienteret:
Health Check Varer
Svar på en skala
Som team har vi en direkte dialog med vores kunder.
👍 👎
Som et team opretholder vi et tillidsfuldt og samarbejdsvilligt forhold til vores kunder.
👍 👎
Vi undersøger den tilsigtede kundefordel for hver opgave.
👍 👎
Åbne spørgsmål
Hvilke kommunikationskanaler har vi som team med vores kunder?
💬
Hvilke beslutninger skulle vi have diskuteret eller genovervejet med kundetilfredshed som vores højeste prioritet?
💬
For hvilke af vores emner var eller er kundefordelen stadig for uklar?
💬
Hvilke risici er der, som kan bringe vores kunders tillid i fare?
💬
Konklusion: Amazons princip om kundebesættelse
Uanset om man kalder det kundeorientering eller kundebesættelse, er et fokus på kunden afgørende for højtydende, agile organisationer. Det er ikke uden grund, at Amazon lægger så stor vægt på dette i sine ledelsesprincipper.
For at det skal lykkes, skal kundeorientering løbende fremhæves som en værdi og afspejles i teamets daglige arbejde.
Jeg kan derfor kun anbefale, at du gennemfører “Customer Obsession Retro” med både dit team og lederne i din virksomhed.
Bonus: Vil du gerne lære af andre agile pionerer som Netflix?
Vi har også set nærmere på Netflix’ innovationskultur og har et par workshop-formater til dig!
- Hvorfor Netflix alle resultater (inklusive fejl)
- Netflix har ingen beslutningsprocesser, men informerede kaptajner
- Ideer skal socialiseres tidligt hos Netflix
- Tænke i væddemål og afprøve ideer
